La séquence onboarding

La séquence d’onboarding est très utilisée par les éditeurs de solutions SaaS et mobiles. Elle suit une demande d’accès test à une application. Dans l’absolu, elle concerne toutes les expériences de test en autonomie : prêt d’une voiture, d’une machine, période gratuite d’accès à un service …

Durant toute la période d’essai, et un peu au-delà, vous allez accompagner votre prospect de manière très proche et surveiller ses actions avec deux objectifs principaux :

  • Vous assurer qu’il exploite bien tout le potentiel de votre solution et qu’il ne se perd pas
  • Le rassurer sur ce que sera son expérience de client et ne pas le laisser penser qu’il se retrouvera seul face à des défis encore plus grands que ses problèmes actuels

 

L’enjeu principal est de faire en sorte que le prospect se sente tellement bien dans son expérience avec votre produit, qu’il souhaite y rester en s’engageant en fin de période d’essai.

La séquence onboarding 1

La séquence sera adaptée à la fois au profil de votre prospect et à la complexité de votre solution, mais peut faire intervenir :

  • Des mails ou n’importe quel contact direct (Fb Messenger, SMS, …)
  • Eventuellement un tutoriel pas-à-pas
  • Des messages et des guides à l’intérieur même de l’application (ou de l’expérience)
  • Des rendez-vous de suivi planifiés
  • Un outil de suivi spécifique qui vous permettra de surveiller son comportement et de vous alerter s’il se décourage

 

Celle qui vous est proposée ici est structurée en trois grandes parties

  • Dans le schéma, la séquence du bas propose une suite de tutoriels envoyés de manière programmée à la fois par mail et par notification dans l’appli (dans le cas d’une application). Elle est modulée selon le contexte et peut aller jusqu’à un message par jour pendant toute la période d’essai (comme pour le challenge 28 jours de Kajabi par exemple).
  • A une date planifiée à l’avance, le success call est capital pour créer la confiance et garantir le succès à la fois du prospect et le vôtre. Il est souvent mené par une personne du support plutôt que par un commercial, afin que le prospect ne se sente pas en difficulté. Il s’agit de lui donner confiance et de lui montrer ce que sera sa vie lorsqu’il deviendra client.
  • Avant la fin de la période d’essai, n’oubliez pas de mobiliser votre prospect avec une série de messages l’incitant à conserver ses droits d’usage en devenant client.

 

Vous comprenez que dans ce cas, le passage à l’action n’induit pas un changement, mais se place dans une continuité. Si vous comprenez un peu la psychologie humaine, vous savez que votre prospect est forcément effrayé par le changement. Dans ce cas, pour éviter le changement, il suffira qu’il passe à l’action.

Attention tout de même à ne pas surcharger inutilement votre séquence d’onboarding pour ne pas laisser penser que votre solution est plus complexe qu’elle n’est.