Selon une étude menée par Oracle en 2011, 86 % des individus seraient prêts à accepter de payer plus cher pour une meilleure expérience d’achat.
Les individus ne connaissant pas votre marque peuvent se transformer en prospects à condition de leur offrir la meilleure expérience client possible. Le consommateur est de plus en plus exigeant et cela s’explique par ce qu’il recherche : de l’Émotion.
Séduire votre consommateur est un art à part entière que vous devez pratiquer pour vendre votre produit.
Votre prospect est motivé par le désir de :
- Se démarquer de la foule
- Avoir confiance dans l’avenir
- Ressentir un sentiment de bien-être
- Ressentir un frisson
- Ressentir un sentiment d’appartenance
- Protéger l’environnement
- Etre la personne qu’il veut être
- Se sentir en sécurité
- Réussir sa vie
En d’autres termes, les acheteurs sont profondément influencés par leurs émotions et par des motivations personnelles, même s’ils ne l’expriment pas (ou s’ils n’en ont pas conscience).
Alors, comment le séduire ?
La relation humaine a changé au sein d’une vente. Que vous vendez votre produit en magasin ou en ligne, c’est à vous de vous adapter à vos prospects. Traitez votre prospect comme un humain à part entière et non comme un individu faisant parti d’un segment de marché.
Désormais, le prospect est capable de tout faire en étant connecté au monde à chaque instant. Des centaines de marques l’entourent au quotidien, mais il va choisir de se tourner vers celles qui le valorisent et rajoutent de la valeur à leur produit.
Selon Forrester, 60 % des acheteurs préfèrent ne pas interagir avec un commercial comme principale source d’information, et 68 % préfèrent effectuer leurs propres recherches en ligne.
Par exemple, lorsque vous achetez de la lingerie chez Victoria’S Secret, vous ne faites pas attention en priorité au prix, ou bien à la texture de la matière mais à l’expérience d’achat et à ce qu’elle vous apporte. Grâce à son confort, son emballage, son packaging et son service lors de l’acte d’achat, ils augmentent les chances de fidéliser leurs prospects et de les faires revenir.
La cible de Victoria’s Secret répond au désir de ressentir un sentiment d’appartenance. Les mannequins mondialement connus (Gigi Hadid, Kendall Jenner, Adriana Lima) font la vitrine des produits et représentent la marque comme une bonne qualité de lingerie.
La majorité de leurs prospects auront pris connaissance des produits bien avant l’acte d’achat en partie grâce aux défilés réaliser une fois par an présentant les nouvelles collections. Dans ce cas, le consommateur achète donc la marque.
L’influence au cœur du parcours d’achat
Gardons l’exemple de Victoria’s Secrets. A travers les défilés mondialement connus, la marque organise un show en se liant chaque année à une star de l’industrie musicale pour promouvoir l’évènement. Cette tactique développe une influence forte reconnue par les communautés suivant ces personnalités influentes.
Taylor Swift, Ariana Grande, Shawn Mendes, Bruno Mars, Rihanna, Lady Gaga… et bien d’autres artistes sont conviés à ce célèbre évènement. En les invitants, chacune de leurs communautés peuvent devenir consommateurs et entrer dans une phase d’intérêt car la marque s’associe à des influenceurs.
L’influence portée par les influenceurs est importante mais pas seulement … D’autres sont proches de vos prospects : leurs pairs.
Qui sont-ils ?
La famille, les amis, les collègues, … Chaque individu que rencontre votre prospect au cours de sa vie à un rôle capital à jouer lorsque celui-ci achète votre produit ou service. Votre prospect arrive avec des idées en tête bien avant de rentrer dans une phase d’achat.
Ce sont ses pairs qui vont pouvoir lui conseiller quel Iphone acheté chez Apple, car la validation sociale est importante lorsqu’on possède un bien matériel.
Votre prospect est exigent
Selon une étude menée par Oracle en 2019, les individus de la génération Z ne sont que 22% à accepter de prolonger une expérience avec une entreprise qui les a déçus une fois.
Ce qui caractérise la transformation digitale de manière générale c’est donc l’apparition d’individus connectés à tout, tout le temps et qui peuvent tout faire.
Et dans les rapports que ces individus entretiennent avec les marques (qu’elles soient B2B ou B2C), cette exigence s’exerce de manière encore plus visible :
- Lorsqu’un acheteur potentiel de voiture entre dans une concession, il sait déjà tout sur la voiture qu’il veut.
- Lorsqu’un consommateur veut se faire une idée sur un produit ménager, il pose la question à ses pairs sur les réseaux sociaux.
- Lorsqu’un client veut acheter votre produit, il veut le faire quand il veut, où il veut et avec l’appareil qu’il veut.
Vous devez vous adresser à un client plus éclairé qui vous demandera de savoir nouer une relation plus serrée et dans laquelle vous le considérerez comme un individu acteur à part entière et plus comme un segment de marché.
Il attend le bon message, au bon moment, dans le bon contexte et sur le bon canal.
Pour en savoir plus, nous vous invitons à consulter le livre de La Fabrique à Clients Tome – Livre de Marketing Digital.
